Configurer, soumettre et suivre vos réclamations transporteur
Claims vous permet d’ouvrir et de suivre vos réclamations auprès des transporteurs lorsqu’un colis est en retard, perdu ou endommagé, directement depuis votre environnement de travail habituel.
Plus besoin de passer d’un portail transporteur à un autre, de remplir manuellement les mêmes informations ou de relancer les transporteurs : votre équipe peut gérer l’ensemble du processus depuis votre compte Shipup.
Avec Claims, vous pouvez notamment :
Soumettre des réclamations auprès de plusieurs transporteurs en suivant un processus unique
Gagner du temps grâce aux informations pré-remplies et aux justificatifs générés automatiquement
Suivre le statut de chaque réclamation et identifier celles qui nécessitent une action
Laisser Shipup gérer automatiquement les relances auprès des transporteurs
Recueillir automatiquement une déclaration de non-réception auprès du destinataire lorsqu’elle est nécessaire
Avant de commencer
Une fois Claims activé par votre CSM, un administrateur de votre compte doit :
Installer l’extension Chrome Shipup
Connecter les transporteurs que vous souhaitez utiliser avec Claims
S’assurer que les commandes et données transporteur concernées sont disponibles dans Shipup
Vos agents pourront ensuite soumettre les réclamations éligibles depuis l’extension Chrome.
Transporteurs pris en charge
Claims prend actuellement en charge les transporteurs suivants :
Colissimo
Chronopost
Mondial Relay
DHL
FedEx
Colis Privé
UPS
Royal Mail
DPD
GLS
Si vous souhaitez utiliser Claims avec un transporteur qui n’est pas encore pris en charge, contactez votre CSM afin de nous soumettre votre demande.
1. Installer l’extension Chrome Shipup
L’extension Chrome Shipup est nécessaire pour ouvrir une réclamation.
Installez l’extension depuis le Chrome Web Store, puis épinglez-la à votre navigateur pour y accéder facilement.
Vous pouvez utiliser l’extension depuis Shipup ou depuis votre outil de support, notamment Zendesk et Gorgias. Vos agents peuvent ainsi ouvrir une réclamation sans quitter leur environnement de travail habituel.
2. Connecter vos transporteurs
Avant de pouvoir soumettre des réclamations, un administrateur doit connecter les comptes des transporteurs concernés à Claims.
Pour connecter un transporteur :
Dans Shipup, rendez-vous dans Réclamations > Transporteurs.
Cliquez sur Connecter un transporteur.
Sélectionnez le transporteur à connecter.
Saisissez vos identifiants transporteur.
Validez la connexion.
Nous vérifions les identifiants avant d’autoriser l’envoi de réclamations auprès de ce transporteur. Pendant cette vérification, la connexion apparaît avec un statut en attente.
Une fois les identifiants validés, le transporteur peut être utilisé avec Claims.
Que faire si les identifiants ne peuvent pas être validés ?
Si la connexion échoue, un message apparaît dans Shipup pour vous inviter à reconnecter le transporteur ou à corriger ses identifiants.
Aucune nouvelle réclamation ne peut être soumise auprès de ce transporteur tant que des identifiants valides n’ont pas été renseignés.
Les administrateurs et les utilisateurs en lecture seule peuvent voir lorsqu’une connexion nécessite une intervention, mais seul un administrateur peut modifier la configuration du transporteur.
3. Ouvrir une réclamation
Les réclamations sont soumises manuellement depuis l’extension Chrome Shipup.
Vous pouvez ouvrir une réclamation pour l’un des motifs suivants :
Retard
Perte
Dommage
Pour ouvrir une réclamation :
Depuis votre outil de support ou Shipup, ouvrez l’extension Chrome Shipup.
Sélectionnez la commande concernée.
Si le colis est éligible, cliquez sur Ouvrir une réclamation.
Sélectionnez le motif de la réclamation : Retard, Perte ou Endommagé.
Vérifiez les informations pré-remplies par Shipup.
Complétez les éventuelles informations manquantes et ajoutez les justificatifs demandés.
Soumettez la réclamation.
Une fois soumise, la réclamation apparaît initialement avec le statut en attente, le temps qu’elle soit préparée et envoyée au transporteur.
Quelles informations sont pré-remplies ?
Lorsque les données sont disponibles dans Shipup, Claims peut notamment préremplir :
Les informations de suivi
Les dates d’expédition
Les informations du destinataire
La valeur du colis ou de la commande
Les informations de livraison et de facturation
Les articles de la commande
Certains justificatifs, notamment la preuve d’achat, peuvent également être générés automatiquement à partir des données de la commande.
Plus les données de vos commandes sont complètes dans Shipup, plus Claims pourra pré-remplir d’informations pour vos agents.
Informations supplémentaires pour un colis endommagé
Pour une réclamation Endommagé, vous devez fournir des preuves du dommage.
Ajoutez des fichiers distincts montrant :
L’emballage extérieur
L’emballage intérieur
Les produits endommagés
Les formats JPEG, PNG et PDF sont acceptés, dans la limite de 10 Mo par fichier.
Montant de la réclamation
Pour chaque réclamation, vous devez également confirmer le montant demandé au transporteur.
Les informations demandées comprennent notamment la description du contenu du colis, la devise utilisée lors de la commande et la valeur de vente TTC.
Cette valeur devient le montant de la réclamation affiché dans Shipup.
Pourquoi le bouton « Ouvrir une réclamation » n’apparaît-il pas ?
Le bouton apparaît uniquement lorsqu’une réclamation peut être ouverte pour le colis concerné.
Le colis doit notamment être associé à un transporteur configuré dans Claims.
L’éligibilité dépend également du motif de la réclamation et des règles du transporteur. Par exemple, un transporteur peut refuser une réclamation soumise en dehors de sa période d’éligibilité.
4. Suivre et gérer vos réclamations
Une fois votre réclamation soumise, vous n’avez plus besoin de consulter régulièrement le portail du transporteur pour vérifier son avancement.
Shipup gère automatiquement le suivi auprès du transporteur et centralise les dernières informations disponibles dans Claims.
Rendez-vous dans Réclamations pour retrouver l’ensemble de vos réclamations.
Pour chaque réclamation, vous pouvez notamment consulter :
Référence de la réclamation : la référence attribuée par le transporteur. Tant que celle-ci n’a pas encore été créée, « génération de la référence de réclamation » s’affiche.
Dernière mise à jour : la date de dernière mise à jour du statut.
Raison de la réclamation : Retard, Perte ou Dommage.
Jours passés : le nombre de jours écoulés depuis la création de la réclamation.
Statut : le statut actuel de la réclamation.
Montant de la réclamation : le montant demandé au transporteur.
Remboursement estimé : le montant que le transporteur a indiqué accepter de rembourser, lorsqu’il est disponible.
Votre équipe peut ainsi distinguer les réclamations qui suivent leur cours de celles qui nécessitent une intervention.
À propos du remboursement estimé
Le montant affiché correspond aux informations communiquées par le transporteur. Shipup n’a pas de visibilité sur le paiement effectif entre votre entreprise et le transporteur.
Le remboursement estimé ne constitue donc pas une confirmation de paiement.
Consulter le détail d’une réclamation
Cliquez sur une réclamation pour ouvrir sa page de détail.
Vous pourrez notamment y consulter :
Le statut actuel et les informations associées
Les informations de remboursement communiquées par le transporteur
Les pièces jointes
Les informations relatives à la commande et à la réclamation
L’agent ayant ouvert la réclamation
Le compte transporteur utilisé
Les éventuelles informations ou actions nécessaires pour faire avancer la réclamation
Vous pouvez également ajouter des justificatifs après l’ouverture de la réclamation si des documents supplémentaires sont demandés.
5. Comprendre le statut d’une réclamation
Le statut vous permet de savoir où en est votre réclamation et si une action est nécessaire de votre côté.
Statut | Signification |
En attente | La réclamation est en cours de préparation et de vérification avant son envoi au transporteur. |
Réclamation non soumise | La réclamation n’a pas pu être soumise. Nos équipes vont examiner le problème. |
Non valide | Certaines informations de la réclamation sont invalides ou incohérentes. Consultez le détail de la réclamation et corrigez les informations concernées avant de la soumettre à nouveau. |
En cours | La réclamation est en cours de traitement. Aucune action n’est actuellement nécessaire de votre côté. |
En attente d'informations | Des informations supplémentaires sont nécessaires pour poursuivre le traitement. Consultez le détail de la réclamation pour connaître les informations attendues et savoir qui doit les fournir. |
Problème résolu | Le transporteur a résolu l’incident selon le traitement prévu, par exemple en livrant ou en retournant le colis. Aucun remboursement n’est associé à la réclamation. |
Accepté | Le transporteur a accepté la réclamation, mais le montant final du remboursement ou l’avoir est encore en attente. |
Rejeté | Le transporteur a définitivement rejeté la réclamation. Lorsque cette information est disponible, le motif du rejet apparaît dans le détail de la réclamation. |
Remboursé | Le transporteur a défini le montant du remboursement. Le paiement effectif reste géré entre votre entreprise et le transporteur. |
6. Déclaration de non-réception pour les colis perdus
Pour certaines réclamations liées à un colis perdu, le transporteur peut demander une déclaration de non-réception signée par le destinataire.
Ce document permet au destinataire de confirmer qu’il n’a pas reçu son colis.
Claims automatise la collecte de cette déclaration afin que vos agents n’aient pas à contacter manuellement le destinataire, le relancer et récupérer eux-mêmes le document.
Comment ça fonctionne ?
Lorsqu’une déclaration de non-réception est nécessaire :
La réclamation passe au statut en attente d'informations.
Le destinataire reçoit automatiquement une notification lui demandant de confirmer qu’il n’a pas reçu son colis.
Il clique sur le lien présent dans la notification.
Ses informations sont déjà préremplies.
Il signe électroniquement la déclaration.
Le document signé est automatiquement ajouté à la réclamation afin que son traitement puisse continuer.
Le destinataire dispose de 7 jours pour signer la déclaration.
Que se passe-t-il si le destinataire ne signe pas ?
Une seule notification automatique est envoyée. Aucun rappel automatique n’est envoyé pendant la période de 7 jours.
Si le destinataire ne signe pas la déclaration dans ce délai, la réclamation est automatiquement rejetée. Le motif est alors disponible dans le détail de la réclamation.
Si nécessaire, vous pouvez renvoyer manuellement la notification depuis la page de la commande.
La notification de déclaration de non-réception est automatique et ne peut actuellement être ni modifiée ni désactivée.
7. Ce qu’il faut savoir sur Claims
Claims est conçu pour gérer les réclamations que votre équipe ouvre auprès de vos transporteurs.
Les réclamations ouvertes directement par vos clients finaux ne sont pas prises en charge.
Quelques autres points à connaître :
L’ouverture d’une réclamation reste manuelle : Shipup ne soumet pas automatiquement une réclamation lorsqu’un incident de livraison est détecté.
Il n’est pas encore possible de soumettre plusieurs réclamations simultanément.
Les réclamations créées en dehors de Shipup ne sont pas importées dans Claims.
L’export des réclamations directement depuis l’interface Claims n’est pas encore disponible.
La preuve de livraison n’est pas disponible depuis l’extension Chrome.
Les relances auprès du transporteur sont automatisées : vos agents n’ont pas besoin de contacter manuellement le transporteur pour suivre l’avancement d’une réclamation.
Shipup ne confirme pas le paiement effectif d’un remboursement. Les informations de remboursement affichées dans Claims correspondent aux informations communiquées par le transporteur.
Vous utilisez la version précédente de Claims
Si vous utilisez actuellement la version précédente de Claims, contactez votre CSM pour passer à la nouvelle expérience. La migration n’est pas automatique.
Avant de migrer, gardez en tête que :
Les réclamations déjà ouvertes dans l’ancienne version ne seront pas transférées vers la nouvelle.
Les réclamations existantes qui n’ont pas encore été résolues devront être suivies directement depuis le portail du transporteur.
Vous devrez reconnecter vos comptes transporteur une fois la nouvelle version de Claims activée.
L’ancienne et la nouvelle version de Claims ne peuvent pas être utilisées simultanément.
Votre CSM vous accompagnera dans l’activation et la migration.
FAQ
Dois-je consulter les portails transporteur pour suivre mes réclamations ?
Non. Une fois la réclamation soumise, Shipup gère les relances auprès du transporteur et centralise les dernières informations disponibles dans Claims.
Lorsqu’une action est nécessaire de votre côté, vous pouvez la retrouver dans le détail de la réclamation.
Claims peut-il détecter et soumettre automatiquement les réclamations éligibles ?
Non. L’ouverture d’une réclamation doit actuellement être initiée manuellement par un agent.
Puis-je soumettre plusieurs réclamations en même temps ?
Non. La soumission en masse n’est pas disponible actuellement.
Le destinataire reçoit-il des rappels pour signer sa déclaration de non-réception ?
Non. Une seule notification est envoyée automatiquement et le destinataire dispose de 7 jours pour signer.
Si nécessaire, vous pouvez renvoyer manuellement la notification depuis la page de la commande.
Puis-je demander l’ajout d’un transporteur ?
Oui. Si le transporteur que vous utilisez n’est pas encore pris en charge, contactez votre CSM.